Předem zaplacené zboží nepřišlo a eshop nevrací peníze?

Chargeback

Jednodušší cestou, jak se dostat zpět ke svým penězům, je tzv. chargeback. Jde o operaci, kterou provede banka. Udělat ji lze však jen tehdy, když jste za zboží zaplatili online. Tedy nikoliv převodem z účtu, ale například elektronickou peněženkou nebo přímo platební kartou.

Další krok nutný k provedení chargebackové operace je doložení faktu, že jste objednané zboží opravdu nedostali, respektive že eshop je neodeslal (jinými slovy, musíte doložit oprávněnost vámi tvrzeného nároku).

Banky mají možnost sáhnout na účet eshopu kdekoliv na světě. Takže lze získat peníze například i z čínského, německého nebo třeba amerického obchodu. Nutno však zdůraznit, že služba není povinností banky. Jedná se pouze o její dobrovolnou službu. Ale o zboží, které jste pořídili za své nebo dokonce za půjčené peníze, se můžete přihlásit i jinak - pomocí ADR. Tento prvek ochrany spotřebitele dokáže i vrátit již zaplacené peníze.

ADR

Už téměř dva roky u nás platí novela zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, která počítá se systémem ADR (alternative dispute resolution). Jde o systém zaměřený na mimosoudní řešení sporů mezi obchodníky a spotřebiteli. Přitom nemusí jít pouze o spor ohledně zboží. Týkat se může také služby. Konkrétně je mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů vyhrazena část třetí a čtvrtá zmíněného zákona.

Subjektem zajišťujícím ADR je Česká obchodní inspekce. ADR při ČOI je samo o sobě notifikovaným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů vedeným na seznamu Evropské komise. Proč zrovna EK? Protože zavedení mimosoudního řešení sporů navazuje na přijetí směrnice EU o alternativním řešení spotřebitelských sporů.

Jak vše funguje?

Pouze na základě stížnosti spotřebitele. Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu je možné podat nejlépe prostřednictvím internetového formuláře.

Pokud se vám tedy stane, že eshop předem zaplacené zboží neodešle a peníze nevrátí, můžete se nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy jste začali situaci s obchodníkem řešit, obrátit se stížností právě na ČOI a právě přes zmíněný formulář.

ČOI všechno vyřídí

Povinností ČOI je ujmout se vaší stížnosti a konat dle ustanovení příslušného zákona. Co tedy ČOI po obdržení vaší stížnosti udělá? Nejprve kontaktuje prodejce. A ten se musí nejpozději do 15 dnů vyjádřit k vaší stížnosti. A také k tomu, zda se bude chtít účastnit mimosoudního řízení za účelem řešení sporu.

Pokud se obchodník bude chtít řízení účastnit, má povinnost s ČOI plně spolupracovat. Pokud spolupráci nakonec nedodrží, vystavuje se riziku pokuty až do výše jednoho milionu korun.

ČOI celý spor posoudí a vyrozumí vás. Lhůtu na to má do 90 dní. Ve výjimečných případech ji může natáhnout až na dvojnásobek, tedy dní 180.

Eshopy mají povinnost o ADR informovat předem

ČOI se velmi často potkává se základním prohřeškem eshopů, kdy na svých stránkách neinformují o existenci systému ADR dostatečně a jasně. Podle zákona je to totiž jejich povinnost. A kde mají být informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů? Umístěny by měly být minimálně v obchodních podmínkách. A to již od března roku 2016.

Konkrétně byste v obchodních podmínkách každého eshopu měli najít tuto informaci:

„V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je: Česká obchodní inspekce se sídlem v Praze.“

Nevěříte, že si s tím ČOI poradí?

V takovém případě se můžete obrátit přímo na Evropskou komisi, respektive na platformu pro řešení sporů online, která je Evropskou komisí zřízena. Platformu najdete zde. Evropská komise popisuje platformu jako možnost řešení spotřebitelských sporů pouhým kliknutím myší.